자동차 운전자들은 일반적으로 자동차가 고장나면 고치기 위해 인근의 정비업소 또는 자동차제조사 서비스센터로 간다.

이런 곳들은 병원으로 치면 일반 병원 수준이다. 사소한 병을 고치기 위해서는 소형 병원을 찾지만 큰 병을 고치기 위해 환자들은 종합병원을 찾는다.

자동차정비업 분야에도 자동차 종합병원이 있다. 지난 95년 3월 1일 국내 최초로 문을 연 ‘(주)밀코오토월드(회장 양창수)’다. 이곳은 폐차할 정도로 파손된 차량도 새차처럼 정비해주는 자동차종합병원이다.

밀코오토월드는 지난 1995년 해태유업 계열사로 설립돼 지금까지 부단한 노력과 고객감동주의를 내세우며 끊임없는 발전을 거듭해왔다.

그 결과 자동차종합병원이라는 별명이 붙을 정도로 자동차정비분야에서는 독보적인 존재로 성장했다.

밀코오토월드는 지난 2004년 4월 28일 삼성자동차의 ESC(독점서비스센터)인 영통정비사업소로 확장, 국내 최초의 르노삼성자동차 전문서비스센터로 본격 서비스에 돌입했다.

밀코오토월드는 기존 정비시설에 4억원 상당의 첨단 정비설비를 추가로 도입하고, 프랑스 르노사의 정비시스템 및 시설을 그대로 리모델링해 1천700여평의 국내 최대 규모로 재탄생했다.

노하우는 복잡하면서도 간단하다. 고객서비스 확대의 결과물이라는 것이다.

양창수 회장은 “고객을 최우선으로 생각하고 자동차를 정비하면 그 정성이 고객들에게 전달된다”며 “그 결과가 단골 고객 확보로 이어지면서 회사도 동반성장하게 된다”고 설명했다.

밀코오토월드는 우선 고객서비스 전략으로 행정기관에서 시행하고 있는 원스톱 시스템을 도입·응용, 고객들을 위해 자동차 구입 컨설팅에서 보험, 정비, 폐차까지 원스톱으로 서비스를 제공해주고 있다.

특히 기존 자동차정비업소에서 볼 수 없었던 고객 편의시설을 크게 강화해 홈시어터 장비를 완비한 휴게실을 비롯해 PC방, 수면실, 헬스장, 샤워실, 심지어 골프연습장까지 갖춰놓고 있다.

또 밀코오토월드가 다른 정비공장와 사뭇 다른 것은 소음이 없고, 작업인원들이 보이질 않는다는 것이다.

설비투자에 수십억원을 들인 세계적인 첨단 장비 덕택이고, 작업인원들도 자신에게 주어진 일을 완수하기 위해 최선을 다하고 있기 때문이다.

이와 함께 고객만족 제일주의를 앞세운 밀코오토월드가 철저히 분업화된 공정이 모여 완벽한 결과물을 탄생시킬 수 있는 종합시스템을 구축하고 있다는 것이다.

이에 따라 밀코오토월드가 자동차정비업의 성공모델로 알려지면서 연일 해외바이어들의 견학이 줄을 잇고 있을 정도다.

특히 국내 신생 자동차정비업체들은 밀코오토월드의 노하우를 얻어가기 위해 1~2개월 동안 밀코에서 살면서 경영방식을 배워가고 있다.

이처럼 자동차정비업계 성공신화를 쓴 양창수 회장은 “중소업체들이 경쟁력을 확보할 수 있는 길은 고객서비스가 제일”이라며 “독점적 우위보다는 모두가 잘 살 수 있도록 11년간의 노하우를 전달해주고 싶다”고 말했다.

한편 밀코오토월드는 지난 95년 자동차정비사업을 개신한 이후 삼성자동차, 기아자동차, 크라이슬러 등과 지정정비 계약을 맺었으며 현재 수원 인계지점, 북수원지점, 제2공장 등이 별도로 운영되고 있다.

[인터뷰]  (주)밀코오토월드 양창수 회장 “고객이 졸도할 정도의 서비스를 펼치겠습니다” - 자동차정비분야에서 최고우위를 선점하고 있는데. ▲밀코오토월드가 자동차정비분야에서 최고우위를 점할 수 있었던 것은 고객을 가족같이 대하기 위해 원스톱 시스템 도입, 해피콜 서비스, 견인 및 택배서비스 등 고객서비스를 확대했던 마케팅 전략이 적중했다고 볼 수 있습니다. 그 결과 밀코오토월드가 국내 자동차정비업계의 성공모델로 알려지면서 국내 대기업인 현대차와 기아차회사는 물론 해외바이어까지도 벤치마킹하기 위해 짧게는 1개월에서 길게는 6개월까지 이곳에서 생활하며 노하우를 배워가고 있습니다. - 개인적으로 자동차정비업종의 활성화 전략이 있다면. ▲수원 뿐만 아니라 국내 자동차 정비산업 업체가 우후죽순 설립되다보니 수요와 공급 불균형으로 도산하는 기업이 많습니다. 이로인해 소비자들만 피해를 입는 경우가 다반사입니다. 이같은 도산을 막고, 소비자피해를 최소화하기 위해선 자동차정비업체 설립기준을 기존 ‘등록제’에서 ‘허가제’로 바꿔야만 합니다. 그래야 수요와 공급 불균형이 해소되고 경쟁력을 확보할 수 있다고 생각합니다. 또 보험사에서는 정비업체들에 소요된 금액 전액을 지급치 않습니다. 이같은 문제점을 해결하기 위해선 보험사와의 원가구조 개선도 필요합니다. - 자동차종합병원으로 성장할 수 있었던 계기는. ▲‘고객감동, 고객만족 서비스’ 전략과 ‘장비의 첨단화’, ‘기술력 확보’라는 삼박자가 적중하면서 밀코오토월드는 성장했습니다. 단골고객만도 10만명에 이를 정도가 됐습니다. 이같은 성과는 모든 것이 고객을 최우선으로 생각하고 서비스 품질을 최상으로 끌어올렸기 때문입니다. - 관련업체들에 조언해주고 싶은 말이 있다면. ▲자동차 산업도 단순히 차를 팔고 정비해주는데 그쳐서는 안됩니다. 고객에 대한 최고 서비스를 제공하고 사후관리 등의 질적인 서비스에 힘써야 할 것입니다. 특히 갈수록 다양해지는 소비자들의 요구를 신속하게 반영해 자동차관련 서비스를 한번에 받을 수 있도록 고객편의를 제공해야 할 것입니다. - 향후 계획은. ▲자동차에 관한한 세계 최고 서비스업체라는 명맥을 이어나가기 위해 노력할 계획입니다. 또 올해는 ‘고객감동, 고객만족, 고객을 가족같이’라는 슬로건을 내걸고 의사가 인술을 펼치듯 자동차에 관한한 열과 성을 다할 방침입니다. 또 외국계 기업에 대응하기 위해 선봉장의 역할을 해나기 위해 최선을 다하고, 고객이 졸도할 정도의 서비스를 펼치겠습니다.